Xidmətlərimizdən razı deyilsinizsə, şikayətinizi bizə bildirin!
Sizin məmnun qalmanız bizim üçün vacibdir. Biz şikayətinizi xidmətlərimizin təkmilləşdirilməsi üçün bir fürsət olaraq dəyərləndiririk.
Azercellin şikayətlərin idarəedilməsi ilə əlaqədar siyasəti
Azercell müştəri şikayətlərini bir təkmilləşdirmə fürsəti olaraq görür: şikayətlərin idarəedilməsi zamanı məxfilik, düzgünlük, tərəfsizlik, ədalətli araşdırma, onların mümkün qədər tez həll edilməsi, müştərilərə keyfiyyətli xidmətin göstərilməsi prinsiplərinə üstünlük verir, abunəçiyə dəqiq və ətraflı izahlar verilməsi ilə düzgün istiqamətləndirməyə çalışılır, bütün şikayətlər təhlil və müqayisələr, o cümlədən statistik hesabatlar üçün qeydə alınır, həmçinin şikayətləri operativ araşdırıb cavablandırmaq ilə müştəri məmnuniyyətinin artırılmasını da hədəfləyir. Şikayətlərin idarə edilməsi ilə bağlı müvafiq proseslər Azərbaycan Respublikasının normativ aktlarına uyğundur.
Şikayətinizi aşağıdakı yollarla bizə bildirə bilərsiniz:
Bizə müraciət etdikdə, biz sizin şikayəti yerindəcə həll etməyi hədəfləyirik. Hər hansı səbəbdən müraciətinizi dərhal həll edə bilməsək, şikayətiniz (araşdırılması və həll edilməsi üçün) xüsusi proqramda qeydə alınacaq və təmsilçimiz tərəfindən bu haqda sizə məlumat veriləcəkdir. Şikayətin qəbul edilməsi və araşdırmanın gedişatı haqqında əlavə məlumat əldə etmək istəsəniz yuxarıda qeyd edilən ünvanlara zəng edə və ya müraciət edə bilərsiniz.
Şikayətinizi seçiminizdən asılı olaraq yazılı və ya şifahi formada bizə bildirə və ya ünvanlandıra bilərsiniz.
Şikayətin məğzindən və növündən asılı olaraq, araşdırma prosesinin başlanılması üçün təmsilçimiz sizdən bəzi məlumatların təqdim edilməsini istəyəcəkdir (və ya yazılı olaraq bizə müraciət edirsinizsə, xahiş edirik bunları məktubda qeyd edəsiniz):
Abunəçinin/müraciət edən şəxsin tam adı, şikayətin hansı nömrə ilə bağlı olduğu, varsa digər əlaqə nömrəsi və ya elektron poçt ünvanı, yazılı müraciət cavablanarkən məktubun göndəriləcək ünvan və şikayətin tam məzmunu (şikayətin növündən asılı olaraq digər məlumat da tələb edilə bilər).
Şikayətinizin araşdırılmasına başladıqda əməkdaşımız tərəfindən Sizə bir dəfə (şikayətin araşdırılması ilə bağlı lazım olduqda isə bir neçə dəfə) zəng edilərək və ya nömrənizə qısa mesaj göndərilərək bu haqda məlumat təqdim edilir (istisna hallarda abunəçi ilə əlaqə saxlanılmaya da bilər – abunəçi zəngə cavab vermirsə və s.).
Hər bir şikayət müvafiq elektron məlumat bazalarında tərəfimizdən ilkin olaraq araşdırılır və araşdırmanın nəticəsinə əsasən abunəçiyə müvafiq cavab təqdim edilir. İlkin araşdırmanın nəticəsi tərəfimizdən qənaətbəxş hesab edilmədikdə araşdırmanın aparılması davam etdirilir (müvafiq hallarda partnyorlarımıza və tədarükçülərimizə də müraciət edilir, digər əməkdaşlarımız və mənbələr şikayətin araşdırılması və həll edilməsi prosesinə cəlb edilir).
Hər bir müraciət qəbul edilərək, mənbəyi və həlletmə yolları ən geci 5 iş günü ərzində tərəfimizdən aparılan ilkin araşdırma vasitəsi ilə müəyyən edilir. Daha ətraflı araşdırma üçün 5 iş günündən əlavə müddət tələb olunduqda isə abunəçiyə zəng edilərək və ya sms göndərilərək məlumat təqdim edilir (istisna hallarda abunəçi ilə əlaqə saxlanılmaya da bilər – abunəçi zəngə cavab vermirsə, özü cavab təqdim edilməsindən imtina edibsə və s.). Müraciətdə nəzərdə tutulan hallar öz həllini tapdıqdan sonra abunəçinin əlaqə telefon nömrəsinə (və ya təqdim etdiyi əlaqə nömrəsinə) zəng edilərək və ya sms göndərilərək məlumat (istisna hallarda abunəçi ilə əlaqə saxlanılmaya da bilər – abunəçi zəngə cavab vermirsə, özü cavab təqdim edilməsindən imtina edibsə və s.) verilir.
Tərəflər arasında mübahisələr qarşılıqlı razılaşma yolu ilə həll edilir. Razılaşma əldə edilmədiyi halda, bütün mübahisələr və ziddiyyətlər Azərbaycan Respublikasının qanunvericiliyinə uyğun olaraq məhkəmə yolu ilə həll edilə bilər.
Bələdçi
